成全顧客的孝心
威縣店中老年女裝項(xiàng)目柜組主任：劉 利
2023年11月，我曾接待了一位常年旅居美國的顧客。當(dāng)時(shí)顧客是回家探親，我給顧客做了一些搭配，又領(lǐng)著她在別的柜組選了棉褲、秋衣等商品。
前些天的一個(gè)晚上，10點(diǎn)多，顧客在微信里問我是否還在信譽(yù)樓上班，說想給老母親選一件羽絨服、兩件毛衣，看能不能幫她選選，我爽快地答應(yīng)了。
第二天一上班，我結(jié)合顧客提供的母親信息，找到老年柜組的平姐，最終幫顧客選購了羽絨服和毛衣。結(jié)完賬，顧客說母親在養(yǎng)老院，看能不能把衣服給送過去。我和經(jīng)理打電話說明了這一情況，看看怎么送貨。過程中我又問顧客是否還需要買別的東西，可以一起帶上。顧客一開始很不好意思，覺得太麻煩我們了。我告訴顧客這是我們應(yīng)該做的，不用客氣。于是顧客又陸續(xù)選了水果、奶粉、醬牛肉、棉鞋、帽子等商品。選購?fù)瓿珊?，我怕號型不合適，同款商品又多拿了幾個(gè)號型。到了養(yǎng)老院，我一邊幫老人試穿，一邊讓顧客通過視頻連線也參與進(jìn)來。
送完貨后，顧客非常感動，說是信譽(yù)樓成全了她的孝心。
讓顧客快樂起來
深州店食品用品部供應(yīng)商導(dǎo)購員：郭艷華
那天晚上快下班了，一位女士走進(jìn)通道，我連忙打招呼：“您好，看護(hù)膚品？”女士只是輕輕地說了一句看看。我對女士說：“咱們護(hù)膚品都有試用裝的，想看看哪個(gè)，我給您試一下?！迸窟B連說著不用。這時(shí)我注意到女士穿著工作服，應(yīng)該是剛下班，看著很累的樣子。我趕緊岔開話題，笑著對女士說：“您天天都這個(gè)點(diǎn)下班嗎？”女士無奈地說道：“連續(xù)加班了一個(gè)星期，就今天下班還早點(diǎn)?！?/span>
通過和女士交談得知，女士家里護(hù)膚品用完了，想著買一瓶面霜。我拿出試用裝想給女士用，女士表示下班還沒有來得及洗手，不用試了，隨便拿一瓶就好。但是我想讓顧客選到合適的，便請顧客稍等一下，然后立馬拿來了一張?jiān)囉玫臐窠怼Ｅ靠吹胶竽樕下冻隽诵θ荩骸罢媸翘x謝你了?！蔽倚χf：“我想讓您試一試，好選一瓶喜歡的?！迸康氖植粮蓛袅?，然后試用了幾款霜，最終選了一瓶喜歡的。
我笑著對女士說：“我建議您帶一盒面膜，晚上泡腳的時(shí)候，敷一片面膜，美美地舒緩一天的疲勞。”女士笑著說：“好的。我本來今天心情不太愉快，但是碰到你，你的真誠熱情感染了我，謝謝你?！甭牭筋櫩瓦@樣說，我的心里特別高興。
我會持之以恒地用熱情感染每一位顧客，將視客為友真真切切地落實(shí)到每一次接待中。
不能愧對“慕名而來”這四個(gè)字
墾利店褲項(xiàng)目導(dǎo)購員：楊秀芹
一位穿著樸素的大叔走進(jìn)了我們館內(nèi)，我快步上前打招呼，但是大叔并沒有回應(yīng)我，而是看著商品自言自語地說道：“哎呀，咋這么貴啊，他們告訴我這里很便宜啊！”看來大叔不經(jīng)常來我們這里。
我便跟大叔說道：“我們這里的商品很豐富，您看到的確實(shí)是價(jià)格偏高點(diǎn)的，但是您看一下這邊，也有經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的?！苯Y(jié)合大叔的需求，我推薦了兩款經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的寬松版褲子。對于品質(zhì)和價(jià)格大叔很滿意，我便找出合適的號型讓其試穿，過程中幫其整理褲腳。大叔很滿意地說道：“很好啊，拿兩條吧?！苯煌昕?，我指引大叔去修邊的位置。大叔弱弱地說了一句：“行啊，找不到，我再回來找你啊。”
我聽后，當(dāng)即便跟同事交代了一下，然后親自帶大叔去。跟大叔去往修邊處的路上，大叔說道：“我是東營那邊的，是聽別人說的信譽(yù)樓，這次是我第一次來。你們這里人真好啊，謝謝你?；厝ノ乙埠退麄冋f！”我聽后忙表示著感謝。到了修邊處，我又跟大叔說了一下出去的方向。怕大叔記不住，我再次叮囑他，如果找不到，就問穿綠衣服的員工。
有多少顧客是從別人口中知道信譽(yù)樓而第一次到來，又有多少顧客是因?yàn)榈谝淮蔚絹碛职押玫谋唤哟嬖V了還沒有來過的顧客……所以無論什么時(shí)候，我們都要用真誠、熱情接待好每一位顧客，才能不愧對“慕名而來”這四個(gè)字。
把手機(jī)送到老人手中
青縣店電子項(xiàng)目導(dǎo)購員：田學(xué)玲
一天上午，一位女士通過微信聯(lián)系我，表示想要一部2000多元的手機(jī)送給自己的母親。通過探詢需求得知，顧客的母親主要是用來微信聊天、刷抖音、看短視頻以及日常拍照。
結(jié)合這些需求，我為顧客推薦了榮耀200，屏幕顯示效果好，保護(hù)眼睛，而且拍照清晰度高。除了做介紹外，我還給顧客發(fā)了圖片和視頻，讓顧客更直觀地了解商品。顧客對商品很滿意，但是因?yàn)樽约涸谕獾毓ぷ髅Γ唤?jīng)?；丶?，無法來信譽(yù)樓購買，而且顧客的母親腿剛受傷，還不能下樓，咨詢我這種情況怎么辦。我詢問了老人的住址，得知離信譽(yù)樓不遠(yuǎn)，于是我向財(cái)務(wù)管理員申請能否隔空支付后為顧客送貨上門。
申請通過后，我及時(shí)聯(lián)系顧客說：“可以給您辦理隔空交費(fèi)，然后我為阿姨送過去，還能順便把舊手機(jī)資料導(dǎo)入新手機(jī)中，教給阿姨如何使用新機(jī)?！鳖櫩头浅８吲d，連連對我說感謝。為顧客辦理了交費(fèi)手續(xù)，我詢問顧客什么時(shí)間上門合適，顧客說：“老人有午睡的習(xí)慣，在中午1點(diǎn)之前都可以，現(xiàn)在就可以送?！?/span>
于是我隨后便來到顧客家，把手機(jī)送到了老人手中。不僅把舊手機(jī)資料導(dǎo)入到新手機(jī)中，還把字體、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置等調(diào)試好，并把導(dǎo)航鍵和圖標(biāo)及一些常用軟件按照老人原來的習(xí)慣做好設(shè)置。老人操作了一會兒，感覺沒有問題了我才離開。
下午，女士特意在微信上表示感謝，我心里也暖暖的。
素未謀面的顧客如此信任我們，我們絕不能辜負(fù)。
幫顧客解決了扣費(fèi)難題
滄州朝陽店電子項(xiàng)目導(dǎo)購員：劉艷榮
今天，一位大姨滿面愁容地來到柜臺求助，說自己的手機(jī)總是莫名其妙地被扣費(fèi)，家里人也無從查起?？吹酱笠探辜钡臉幼?，我先安撫了大姨的情緒，請她坐在沙發(fā)上稍等，然后接過大姨的手機(jī)，開始仔細(xì)地查看起來。
在短信中，我發(fā)現(xiàn)了幾筆來自“北京╳╳公司”的消費(fèi)記錄，扣款則通過支付寶中綁定的農(nóng)行卡完成。大姨對這個(gè)公司名稱毫無印象，于是我進(jìn)一步前往支付寶賬單尋找線索。經(jīng)過一番仔細(xì)地排查，我終于找到了問題的根源。原來，從今年4月份開始，大姨的支付寶賬戶每周都會自動扣款39元，用于支付一款名為“繁花劇場”的短劇費(fèi)用。這款短劇是在刷抖音時(shí)推送的，大姨在不知情的情況下付了費(fèi)，并默認(rèn)開啟了自動續(xù)費(fèi)功能。
找到原因后，我立即幫助大姨關(guān)閉了該短劇的付費(fèi)功能，阻止了后續(xù)的自動扣款。大姨看到問題得到解決，激動地連連感謝我，并稱贊道：“信譽(yù)樓員工不僅服務(wù)好還專業(yè)，這個(gè)問題困擾我好久了，都不知道怎么辦，今天可謝謝你啦，解決了我的大難題！”
聽到大姨的夸贊，我感到非常欣慰和自豪。為了幫助大姨更好地管理自己的手機(jī)賬戶，我還主動加了她的微信，并告訴她以后遇到任何問題都可以隨時(shí)聯(lián)系我。大姨感激地離開了，看著她開心的背影，我的心里充滿了成就感。
我也意識到在日常生活中，許多老年人可能并不熟悉智能手機(jī)和移動支付等新興技術(shù)，他們在使用過程中很容易遇到各種困難和問題。因此，我們應(yīng)該更加關(guān)注老年群體的需求，為他們提供更為貼心和專業(yè)的服務(wù)，幫助他們更好地適應(yīng)現(xiàn)代科技生活。
分割羊肉感動顧客
威縣店生鮮食品部導(dǎo)購員：張 英
一位男顧客在微信上聯(lián)系我，說朋友送了一只宰殺好的小羊，有25斤左右。顧客想放到冰箱儲存，問我們能不能給分割一下。我告訴顧客可以，方便的時(shí)候帶過來就行。下午顧客就開車把羊拉來了。
分割時(shí)，我將羊肉、羊排、羊骨分割好后分別放到了5個(gè)袋子里，并在每個(gè)袋子上都做了標(biāo)注。顧客轉(zhuǎn)完回來，看到后感激地說：“原本想著把羊簡單分割一下就好，沒想到你們這么周到，不僅把肉分好，骨頭也都給剁好了，還這么貼心地給每個(gè)部位都貼上了簽，太感謝了?！闭f著，顧客就要給一些加工費(fèi)或者買一些我們柜組經(jīng)營的商品。我告訴顧客：“這是我們商廈提供的免費(fèi)貼心服務(wù)，您回去把分割好的羊肉放到冰箱，想做什么菜就單獨(dú)拿出來一兜解凍就可以了。以后家里有什么需要剁的切的，隨時(shí)可以找我們?！?/span>
心中有顧客
鹽山店品牌女裝項(xiàng)目導(dǎo)購員：杜利娜
今天來貨了，其中有兩款長款的羽絨服，挺長的，填充的鵝絨，保暖也好。我想起去年冬天有一位女士，因經(jīng)常下鄉(xiāng)怕冷，想選一款長款羽絨服，但是去年沒有選到，今年這兩款恰好符合顧客的需求。于是我拍了幾張照片，發(fā)給顧客并告訴她：今年新到了兩款羽絨服，給您發(fā)過照片去，您先看看是不是喜歡。顧客看后，說會到柜組來看看。在我倆聊天中，我了解到她有一個(gè)馬甲和一個(gè)襯衣，搭不上褲子，我便邀約顧客有時(shí)間來試那款羽絨服時(shí)，我再幫她選擇做做搭配。
顧客第二天便拿著她的馬甲和襯衣過來了。我給她搭了一條黑色的微喇褲、一條灰色的直筒褲，讓顧客一一試穿。隨后顧客又開始試羽絨服。我根據(jù)顧客的膚色，建議她穿白色效果會更好。最后，顧客很滿意地選走了白色羽絨服和灰色褲子。顧客牽著我的手說：“謝謝你這么長時(shí)間了，還記得我想要一款長一點(diǎn)兒的保暖好的羽絨服。以后別的地方不去了，買衣服就來找你。”
只要心中有顧客，把顧客的事放在心上，顧客是一定能夠感受到的，我們的服務(wù)就一定能贏得顧客的信賴。
貼心服務(wù)要主動
東光店收銀員：劉亞琳
一天中午，一位女士來到銀臺結(jié)算。在掃碼過程中女士接了個(gè)電話，我聽到顧客說：“我來買姜了，這就回去?！钡扰繏炝穗娫捯院?，我對女士說：“您好，您結(jié)算的商品里面沒有姜，您是不是忘記買了？”
女士聽了以后說：“姑娘，你真細(xì)心，我就是出來買姜的，多謝你的提醒，要不我就白出來這一趟了。你等我一下，我去稱一塊來！”我說：“謝謝您的認(rèn)可，您不用再跑一趟了，我可以喊柜組給您稱好拿過來?！蔽以儐柡妙櫩托枰嗌伲焖俾?lián)系柜組給送了過來，結(jié)算完商品后，女士連連道謝后離開了。
旺季到來，為了避免給顧客帶來不便，結(jié)算中要多方注意來自顧客的信息，滿足顧客需求，讓顧客更加滿意。
聽來的需求
惠民店生鮮食品部導(dǎo)購員：張 新
一天下午，一對夫妻拿著選好的商品來秤臺稱重。我聽到他們兩人在埋怨，丈夫說：“你看你非要買整個(gè)的，又沒有帶水果刀，一會兒拿著去飯店也不方便吃，拿成盒切好的多好?！逼拮诱f：“都是三種水果的盒子，閨蜜家的小姑娘不愛吃哈密瓜，愛吃火龍果和香蕉，可是又沒有拼盤?！?/span>
聽到這兒我對顧客說：“你們別擔(dān)心，我可以給您把火龍果切好裝盒，這樣就方便了。香蕉現(xiàn)在切開很容易氧化變黑，我給您拿一個(gè)空盒子，一把小勺子，小勺子口比較平，香蕉果肉比較軟，您可以把小勺子當(dāng)小刀用，很容易切開，可以嗎？”女士很高興地說：“那太謝謝您了！給您添麻煩了！”我說：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。您稍等，我去給您切盒?！?/span>
顧客拿著我切好的果盒，一直說著謝謝，然后高高興興地離開了柜組。
聽到顧客的抱怨后
新樂店內(nèi)衣項(xiàng)目導(dǎo)購員：郝麗鳳
通道內(nèi)一位女顧客對男顧客抱怨道：“你老是說扎人，我看不見有什么東西，那怎么辦？不行就扔了吧。”我停下手中工作，走上去詢問是不是有什么需要幫助的，女顧客說：“他說后背扎，我看了什么也沒有?！蔽蚁劝矒崤櫩颓榫w，然后對男顧客說：“您可以先穿上我們柜組一件衣服，把衣服換下來，我給您看看?！?/span>
我快速為男顧客找了一件適合的保暖內(nèi)衣，讓顧客替換了下來。我一邊幫男顧客找扎的原因，一邊與兩位顧客聊天。說話間，我將男顧客的衣服打理完后，看到膠帶上粘了兩根極短的頭發(fā)。男顧客說：“就是這頭發(fā)扎的我?！蔽艺f：“確實(shí)是，穿著不舒服也怪難受的?！迸櫩驼f：“太感謝你了，要不是你幫他處理，這件衣服他也就不穿了。”男顧客說：“你給我替換穿的這件保暖內(nèi)衣挺舒服的，正好我缺一件，我也要了?！睘轭櫩娃k完手續(xù)后，兩位顧客滿意地離開了。
從顧客的交流中聽到顧客的需求，幫助顧客解決遇到的問題，會讓我們的工作更加有價(jià)值。
貼心服務(wù)培養(yǎng)忠誠顧客
唐縣店男裝項(xiàng)目導(dǎo)購員：王亞靜
一天，一位女士找到我：“你工牌上帶星星，會織補(bǔ)維修是嗎？”原來是顧客孩子的童被鎖邊處大面積脫線了，看我們能不能維修。檢查了顧客帶來的童被，確實(shí)出現(xiàn)了很大面積的脫線。我沒有維修這么嚴(yán)重問題的經(jīng)驗(yàn)，但想著如果再脫線這被就徹底不能用了，就決定想辦法幫助顧客解決這個(gè)問題。
通過在網(wǎng)上做查詢，我想先用鉤針將原來脫線處鎖住，再用Z字針將其一點(diǎn)點(diǎn)縫合到一起。這期間通過和顧客溝通修復(fù)方案，我用了一周的時(shí)間完成了這個(gè)“大工程”。來取貨時(shí)顧客非常高興：“你真牛！我家寶貝特別喜歡這個(gè)被子，我問了好幾個(gè)地方都說修不了，沒想到來了信譽(yù)樓就成了！”
過了幾天，顧客帶著一家人來選衣服，選好后向老公介紹說：“這就是給孩子修好小被子的姐。以后你選衣服就來這兒，我放心?！?/span>
顧客有問題，我們想辦法
黃驊旗艦店家電項(xiàng)目導(dǎo)購員：龐玉娥
一位顧客選購了一套非常喜歡的中式浴室柜，但裝修時(shí)留的尺寸不富裕，導(dǎo)致只差一點(diǎn)兒卻不能安裝。顧客非常著急，說難得選中一套非常喜歡的，卻用不了。我安撫顧客別著急，再想想辦法。我及時(shí)聯(lián)系了廠家?guī)煾?，第二天到顧客家跟師傅視頻量尺寸，師傅再根據(jù)尺寸把盆做一下微磨。
來貨后，我們安排安裝師傅上門安裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)尺寸還是差一點(diǎn)兒。顧客非常著急，又聯(lián)系到我。經(jīng)過多方打聽，我找到了一位可以磨盆的師傅，和師傅約定好第二天上門。上門后發(fā)現(xiàn)原來是由于顧客家的墻體不平造成的安裝不進(jìn)去。經(jīng)過師傅的努力，最后終于安裝成功，顧客非常高興。
面對顧客需求，我們即使遇到困難，也要不懈努力，千方百計(jì)想辦法將問題解決，滿足顧客需求。
感受貼心服務(wù)的意義
衡水店女裝項(xiàng)目導(dǎo)購員：杜曉琳
一位60來歲的阿姨手里拎著一個(gè)袋子，從電梯上下來，左顧右盼有點(diǎn)兒猶豫的樣子。我覺得應(yīng)該是需要幫助，于是上前詢問：“阿姨，您是想找什么衣服嗎？”阿姨不好意思地說：“不是，我只是想熨一下我的外套。因?yàn)橐鲩T兒，剛拿出來全是褶子。”“熨衣服的話，所有的服裝廳都可以免費(fèi)為您做這項(xiàng)服務(wù)，今天就由我來幫您熨吧。以后有需求可以隨時(shí)拿過來，我?guī)湍??！卑⒁毯芨吲d，并表達(dá)了感謝。
阿姨是個(gè)追求完美的人，我一邊熨衣服，她一邊指導(dǎo)各個(gè)細(xì)小的地方，包括內(nèi)里兒都按她的要求細(xì)心地熨好。熨完后，阿姨特別滿意，并有些歉意地說：“我這個(gè)人比較麻煩，耽誤你時(shí)間了。”我說：“沒關(guān)系，應(yīng)該的?！蔽以儐柊⒁淌窃鯓舆^來的，她說是兒子開車送來的，在下邊兒等著呢。于是我找來一個(gè)衣架和一個(gè)防塵袋把衣服裝好，讓阿姨直接拎到車上平放，回到家再掛起來就不會有褶子了。阿姨說：“我還在想怎么拿走呢，你都幫我想好了，真是太謝謝你了，你們真細(xì)心。”
看著阿姨高高興興離去的背影，再想想她剛來時(shí)猶豫擔(dān)心的樣子，我體會到了這項(xiàng)貼心服務(wù)的意義。能夠讓一位追求完美的顧客如此滿意，我感受到了服務(wù)的價(jià)值。
為拿著飲料的顧客倒水喝
元氏店市場男裝項(xiàng)目導(dǎo)購員：靳曉靜
一天下午快下班了，一對三十多歲的夫妻帶著兩個(gè)十幾歲的女兒走進(jìn)我們柜組。兩個(gè)女孩坐在柜組休息凳上，手里提著一杯飲料。媽媽說：“以后可別瞎買了，買了也不喝?！蔽艺f：“小女孩都愛喝飲料。商廈里邊溫度高，比較干燥，喝點(diǎn)飲料挺好的。”媽媽說：“剛才一進(jìn)來就說口渴了，肯定是想喝飲料了，結(jié)果買了飲料喝了一口，說不好喝，一直拎著?！?/span>
我聽了趕緊問孩子：“那是不是現(xiàn)在還口渴呢？”兩個(gè)女孩齊刷刷地點(diǎn)了點(diǎn)頭。我接著說：“我們這兒有水，我給你們倒兩杯水喝吧。”兩個(gè)女孩趕緊站到我身邊，問水燙不燙，看來是真的渴了。我倒好水遞給她們說：“不燙不燙，我兌好的，趕緊喝吧。”看著孩子咕咚咕咚地喝水，我很慶幸自己多問了一句。孩子?jì)寢屢埠芤馔?，她以為孩子只是想喝飲料，卻沒想到孩子是真的口渴了，這時(shí)不斷地向我表示感謝。
去用心體會顧客的真實(shí)需求，多問一句，多想一點(diǎn)，小小舉動就能給顧客帶來感動。
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