做好支持激發(fā)，助力冬臘月突破
新樂(lè)店孕嬰童項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：劉 敏
冬臘月是一年中的黃金時(shí)段。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理要發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)勢(shì)，做好關(guān)注關(guān)愛(ài)，激勵(lì)員工發(fā)揮自身潛能，讓員工在繁忙時(shí)段提升自身能力的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自我及項(xiàng)目的突破。分享近期我的做法：
一、深入一線了解困難困惑，及時(shí)給予支持賦能，讓員工沒(méi)有后顧之憂(yōu)。
案例：每年冬臘月前，童裝項(xiàng)目都會(huì)有大量備貨到貨，主任們最擔(dān)心的就是倉(cāng)庫(kù)問(wèn)題。因?yàn)槭袌?chǎng)童裝項(xiàng)目各柜組賣(mài)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)小，于是我提前了解了市場(chǎng)童裝各柜組集中到貨時(shí)間，提前對(duì)接安保部經(jīng)理，協(xié)調(diào)童裝倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)貨問(wèn)題。安保部經(jīng)理給出的方案是在原有面積的基礎(chǔ)上增貨架，因此需要把倉(cāng)庫(kù)內(nèi)原有貨架上面的商品挪下來(lái)。具體調(diào)整方案確定后，我利用早晚不忙的時(shí)間組織主任、員工齊心協(xié)力組裝貨架。通過(guò)團(tuán)隊(duì)的努力，最終增加了9個(gè)三層的貨架，并結(jié)合需求給市場(chǎng)童裝各柜組分配完畢。當(dāng)大量來(lái)貨后，各柜組貨品直接放到了倉(cāng)庫(kù)，解決了主任的后顧之憂(yōu)。
二、結(jié)合顧客需求特點(diǎn)及客流情況，制定臘月倒班計(jì)劃及平臺(tái)，保證客流量大時(shí)有充足人員頂崗。具體做法：
1、品牌童裝項(xiàng)目2人編柜組打破原有以柜組為單位倒班，實(shí)現(xiàn)多個(gè)柜組結(jié)對(duì)子倒班，并制定具體倒班時(shí)間安排。例如：品牌童裝3個(gè)兩人編柜組共6人為一個(gè)大柜組進(jìn)行倒班，這樣就能保證每個(gè)時(shí)間段都不空崗。
2、本著既能保證基礎(chǔ)工作效果又不增加員工付出的原則，商品部?jī)?nèi)各柜組間結(jié)對(duì)子，每天早上有一人上8:30到柜組，統(tǒng)一打掃結(jié)對(duì)子柜組的衛(wèi)生、參加班前會(huì)。同時(shí)制定出了各部每天早上8:30到崗人員值班表。通過(guò)一段時(shí)間關(guān)注，整體秩序和工作效果特別好。
三、做好冬臘月激勵(lì)激發(fā)，樹(shù)立標(biāo)桿思維，讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)優(yōu)秀做法及時(shí)復(fù)制。具體做法：
1、結(jié)合各科室冬臘月重點(diǎn)工作及表彰具體標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)全員會(huì)的形式做分享并做好激勵(lì)，讓全體員工清晰標(biāo)準(zhǔn)并主動(dòng)做好優(yōu)秀做法呈現(xiàn)。
2、每天深入一線頂崗，對(duì)員工做得好的方面給予真誠(chéng)表?yè)P(yáng)，并對(duì)優(yōu)秀案例進(jìn)行呈現(xiàn)表彰。
案例：一天，我在頂崗時(shí)看到，孕嬰食品柜組一星優(yōu)導(dǎo)在給一名一周歲左右的孩子做推拿，員工邊推拿邊給寶媽講解推拿的穴位。顧客走后，我向該優(yōu)導(dǎo)了解整個(gè)接待過(guò)程時(shí)了解到，這位寶媽微信聯(lián)系這名優(yōu)導(dǎo)，說(shuō)孩子發(fā)燒了能不能做推拿。這名優(yōu)導(dǎo)讓顧客抱著孩子來(lái)到了柜組，該優(yōu)導(dǎo)通過(guò)面診診斷后，給顧客講解了孩子感冒發(fā)燒時(shí)合理的飲食搭配方案及飲食注意事項(xiàng)，同時(shí)用專(zhuān)業(yè)手法幫孩子做了推拿，教給顧客推拿穴位，并把推拿視頻發(fā)給顧客，讓顧客每天按照視頻步驟給孩子做。
兩天后，該顧客專(zhuān)門(mén)發(fā)微信對(duì)該優(yōu)導(dǎo)表示感謝，說(shuō)自己按照教給的步驟每天做，現(xiàn)在孩子已經(jīng)好很多了。我對(duì)該優(yōu)導(dǎo)能利用自身專(zhuān)業(yè)度為顧客提供解決問(wèn)題的方案當(dāng)即提出表?yè)P(yáng)，并結(jié)合綜合管理部對(duì)該優(yōu)導(dǎo)進(jìn)行了表彰。為了表達(dá)導(dǎo)向，將此優(yōu)秀案例讓團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和復(fù)制，我安排孕嬰館其他員工利用班前會(huì)學(xué)習(xí)該優(yōu)導(dǎo)的優(yōu)秀做法，進(jìn)一步提升了員工在繁忙臘月用真誠(chéng)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提升顧客滿(mǎn)意度的意識(shí)。
通過(guò)交流學(xué)習(xí)，近期孕嬰館又有四位員工陸續(xù)主動(dòng)呈現(xiàn)了自己通過(guò)自身專(zhuān)業(yè)度，為顧客做精準(zhǔn)推薦并做好一站式搭配方案，以及為顧客解決問(wèn)題，贏得了顧客認(rèn)可的優(yōu)秀案例。
3、表?yè)P(yáng)要均衡，最終能激勵(lì)和挖掘不同層面的優(yōu)秀人員，從而激勵(lì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)更多的人。
我每周一會(huì)對(duì)上周的工作做復(fù)盤(pán)，對(duì)優(yōu)秀個(gè)人及案例匯總后，會(huì)呈現(xiàn)給綜合管理部進(jìn)行表彰。通過(guò)匯總，我發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)柜組一直沒(méi)有主動(dòng)呈現(xiàn)過(guò)優(yōu)秀做法。通過(guò)了解得知，主任覺(jué)得忙沒(méi)有時(shí)間呈現(xiàn)。于是我對(duì)主任說(shuō)：“如果忙沒(méi)有時(shí)間在群里呈現(xiàn)，可以在不忙的時(shí)候向我口頭呈現(xiàn)?！敝魅温?tīng)后表示認(rèn)可，現(xiàn)在也能積極向我呈現(xiàn)員工的優(yōu)秀做法。
通過(guò)以上工作的有效落地，兒童項(xiàng)目干部員工士氣高漲，整體服務(wù)狀態(tài)特別好，得到了集團(tuán)公司綜合管理總監(jiān)和兒童事業(yè)部服務(wù)BP的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可，還被新樂(lè)店評(píng)為服務(wù)優(yōu)秀標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，近期經(jīng)營(yíng)整體實(shí)現(xiàn)了良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
冬臘月里的溫暖
保定區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理：宗文文
每年冬臘月是我們最繁忙的時(shí)候。做好支持賦能，也成為了每一位經(jīng)理們的工作原則。整個(gè)冬臘月，任丘店的經(jīng)理們圍繞這一目的開(kāi)展工作，在員工們有需要的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)給予幫助，讓員工們?cè)谶@寒冷的冬臘月感受到了溫暖。
溫暖一：今年不會(huì)為了儲(chǔ)貨而煩惱了
每年的倉(cāng)庫(kù)都是個(gè)大問(wèn)題，今年冬月一開(kāi)始，運(yùn)動(dòng)休閑、孕嬰童項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理馬晨就開(kāi)始思考這個(gè)問(wèn)題，提前給柜組做好解決。
馬晨經(jīng)理對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)、所有樓上大倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行跟進(jìn)，了解各個(gè)柜組實(shí)際倉(cāng)庫(kù)使用情況。發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)員工鞋子較多，且存放沒(méi)有規(guī)律，占用位置。馬晨經(jīng)理便組織主任對(duì)員工鞋子進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)易小鞋柜，原來(lái)能放一雙鞋子的位置現(xiàn)在可以放六雙，節(jié)省面積的同時(shí)也提高賣(mài)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)的整齊程度。
發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)童裝倉(cāng)庫(kù)最里面有部分閑置物業(yè)，馬晨經(jīng)理與主任一起進(jìn)行了清理，最終在賣(mài)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)又騰出來(lái)了兩米長(zhǎng)度的位置。馬晨經(jīng)理積極協(xié)調(diào)和一樓互換倉(cāng)庫(kù)，增加了6排貨架。還對(duì)樓上大倉(cāng)庫(kù)做好統(tǒng)籌安排，結(jié)合來(lái)貨量與實(shí)際使用情況進(jìn)行調(diào)配。
調(diào)整完畢后，各個(gè)柜組都有了自己?jiǎn)为?dú)的倉(cāng)庫(kù)，提貨方便。
玩具倉(cāng)庫(kù)位置，由于玩具年節(jié)來(lái)貨量巨大，往年都是安排在4樓大教室，但是沒(méi)有電梯，需要員工倒貨，員工付出大，而且玩具容易損壞。今年馬晨經(jīng)理在五樓會(huì)議室爭(zhēng)取到了面積，電梯可以直達(dá)，解決了問(wèn)題。
溫暖二：有經(jīng)理在身邊真是太好了
年畫(huà)屬于節(jié)日商品，該柜組從無(wú)到有，各項(xiàng)工作很多，操作該柜組的又是新主任，覺(jué)得壓力很大。針棉、內(nèi)衣、日化項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理孫麗偉經(jīng)理參與了整個(gè)過(guò)程，給予新主任支持和賦能，幫助新主任將柜組順利成立：
1、提前結(jié)合營(yíng)運(yùn)部確定好經(jīng)營(yíng)的位置，由于今年是在商廈門(mén)口經(jīng)營(yíng)，對(duì)接安保部安裝了空調(diào)、門(mén)簾，又給配備了暖瓶等保暖物品，做好防寒工作，一點(diǎn)兒沒(méi)讓主任操心。2、協(xié)調(diào)好人員，幫助該柜組卸貨、搬貨、驗(yàn)貨、打標(biāo)簽，陪著主任一起商量?jī)?chǔ)貨位置，一起和項(xiàng)目經(jīng)理安排的幫忙人員進(jìn)行懸掛和陳列商品。3、及時(shí)給予關(guān)注關(guān)愛(ài)，提醒外出接貨、加班回家時(shí)要及時(shí)添衣。4、關(guān)注新主任狀態(tài)，及時(shí)給予鼓勵(lì)和關(guān)心，通過(guò)溝通讓新主任減少壓力和焦慮情緒，樹(shù)立信心。
溫暖三：我們不擔(dān)心失業(yè)了
這個(gè)月正趕上老廟黃金自營(yíng)轉(zhuǎn)聯(lián)營(yíng)。員工知道要轉(zhuǎn)聯(lián)營(yíng)時(shí)情緒很大，既有對(duì)原柜組的不舍，也為自己接下來(lái)的安排焦慮。珠寶、電子家電項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理石冬梅及時(shí)與員工溝通，告知大家公司肯定會(huì)妥善安排。她提前分析員工年齡、經(jīng)驗(yàn)、工作現(xiàn)狀等，結(jié)合員工意愿提出合理化方案，積極對(duì)接各方人員，妥善為員工做安排。
一位員工原來(lái)在老鳳祥柜組待過(guò)，該員工也愿意回老鳳祥黃金柜組，就把她從老廟調(diào)到老鳳祥。原柜組主任通過(guò)積極與人資結(jié)合，年前先在老鳳祥柜組，年后會(huì)推薦到其他項(xiàng)目。另一位優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)溝通，調(diào)入了信譽(yù)樓黃金柜組。年前休婚假的一位員工擔(dān)心年后回來(lái)就沒(méi)有工作了，通過(guò)與本人及項(xiàng)目經(jīng)理溝通，將其調(diào)入信譽(yù)樓黃金柜組，員工表示安心了。最后一位小姑娘，結(jié)合其意愿調(diào)入品牌女鞋，調(diào)入后狀態(tài)非常好，得到了鞋項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。
員工們?cè)谥雷约航酉聛?lái)的安排后都很滿(mǎn)意，在調(diào)整的過(guò)程中員工責(zé)任心強(qiáng)，接待顧客狀態(tài)非常好。
溫暖四：有經(jīng)理幫忙接貨，我們可以安心接待顧客
鞋項(xiàng)目和童裝項(xiàng)目的接貨始終是個(gè)問(wèn)題，一是因?yàn)槿藛T編制少，二是因?yàn)樨浂啵袝r(shí)候一人也不好接上來(lái)。兩個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理吳杰梅、馬晨日常時(shí)刻關(guān)注來(lái)貨情況，每次到貨后如果量小就自己幫助柜組去接貨，如果量大就會(huì)第一時(shí)間協(xié)調(diào)人員幫助去接貨，讓員工們能夠安心接待顧客。兩位經(jīng)理這一做法，多次得到員工們的感謝。
這里提到的每一件事，經(jīng)理們都覺(jué)得這就是應(yīng)該做的普通的小事，但是員工們感受到的卻是大大的溫暖。經(jīng)理們的支持賦能讓員工們干勁十足，冬臘月的繁忙變成了充實(shí)。
用心做好本職，助力冬臘月運(yùn)營(yíng)
冀州店綜合管理部科員：張國(guó)平
我是2024年下半年剛剛接手售后管理工作。如何更好地助力冬臘月運(yùn)營(yíng)，我?guī)ьI(lǐng)服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)用心分析、研究本職，力爭(zhēng)在各方面體現(xiàn)出對(duì)前勤的支持。
服務(wù)中心員工趙靜是冀州店服務(wù)臺(tái)實(shí)至名歸的“小管家”，雖然剛?cè)氲暌荒甓?，但非常?xì)心。她結(jié)合去年冬臘月的客流、客需規(guī)律，提前梳理服務(wù)中心使用的物料，并進(jìn)行規(guī)劃。比如冬臘月期間顧客打包裝的需求很大，但打包裝用時(shí)較長(zhǎng)。今年我們提前聯(lián)系鞋柜組，將多余鞋盒拿下來(lái)進(jìn)行粘貼禮品紙包裝，這樣有顧客需要時(shí)，只需再粘一個(gè)漂亮的禮品結(jié)就可以了，會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。
在給顧客打包時(shí)，小靜看到被裁剪下來(lái)的一塊兒一條兒的打包紙，覺(jué)得扔了非?？上?，于是利用中午不忙時(shí)間嘗試拼接在一起，讓一塊兒一塊兒的打包紙變成了大塊兒禮品紙，且注重色調(diào)、花型的搭配，很有時(shí)尚感。
一天韓娜上班時(shí)，接待了一位來(lái)服務(wù)中心反饋問(wèn)題的顧客。通過(guò)了解得知：顧客為了節(jié)省時(shí)間，提前從線上商城下單選擇自提，打算到了商場(chǎng)以后能直接拿走商品，方便快捷。但當(dāng)顧客到柜組后，被員工告知不知道有這一單，需要到線上商城打單處去咨詢(xún)。員工帶領(lǐng)顧客到打單處，通過(guò)刷新發(fā)現(xiàn)確實(shí)有顧客這一單，但還沒(méi)有審核打印，等打出單來(lái)后再來(lái)到柜組將商品挑選出來(lái)，前后用了將近20分鐘的時(shí)間，顧客非常不滿(mǎn)。
了解到以上信息后，韓娜非常重視，立即到柜組和揀單處落實(shí)，通過(guò)落實(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程與顧客描述的一致。目前線上商城是上午打一次單子，下午打一次單子，中途對(duì)系統(tǒng)很少刷新查看。于是韓娜就思考為了提升顧客滿(mǎn)意度，以后應(yīng)該如何做？她帶著方案撥通了線上負(fù)責(zé)人的電話(huà)，最終與線上負(fù)責(zé)人達(dá)成一致：以后每隔20分鐘就由揀單人刷新一下系統(tǒng)，將新單子打出來(lái)交到柜組，尤其是當(dāng)柜組有性?xún)r(jià)比較高的單品運(yùn)作時(shí)，刷新的頻率更應(yīng)適當(dāng)增加。這樣由偶然發(fā)生的一件事，通過(guò)審視調(diào)整流程，解決以后這一類(lèi)事發(fā)生的隱患，我們感到非常有成就感。
這天水星品牌柜組主任十分著急地找到我說(shuō)：“國(guó)平，有位顧客在2021年買(mǎi)了一條將近5000元的乳膠床墊，現(xiàn)在電話(huà)反饋說(shuō)用著不舒服，怎么辦啊？”在聽(tīng)到員工這一信息后，我第一時(shí)間思考的是顧客2021年買(mǎi)的床墊，為什么之前不反饋，而到了2024年才反饋。再次向員工了解原因，員工表示顧客只是說(shuō)不舒服。
我與顧客進(jìn)行了電話(huà)溝通。接通電話(huà)后，我誠(chéng)懇地詢(xún)問(wèn)顧客床墊具體出現(xiàn)了什么問(wèn)題。結(jié)果顧客表示床墊沒(méi)什么問(wèn)題，但今年上半年自己老公忽然得了腰椎間盤(pán)突出，醫(yī)生讓睡硬板床，所以就把床墊收起來(lái)了。從那時(shí)起每每看到床墊，就覺(jué)得5000塊錢(qián)買(mǎi)的東西就那么閑置著挺心疼的。在了解到這些信息后，首先我非常感謝顧客對(duì)于信譽(yù)樓的信任，遇到問(wèn)題能第一時(shí)間想到信譽(yù)樓，然后表達(dá)了對(duì)于顧客的理解，最后詢(xún)問(wèn)顧客是否知道網(wǎng)絡(luò)上的“閑魚(yú)”等二手易物平臺(tái)。顧客表示不清楚，我便耐心地為顧客解釋?zhuān)⑶医o顧客出具了兩個(gè)方案：1、家中孩子大了以后也可以使用，因?yàn)楫吘顾堑拇采嫌闷愤€是非常有品質(zhì)的。2、可以將床墊放到網(wǎng)絡(luò)的二手平臺(tái)進(jìn)行售賣(mài)，這樣也不會(huì)閑置了。
顧客聽(tīng)到后非常驚喜，不太相信還能這樣操作，隨即選擇了第二個(gè)方案?？紤]到顧客在操作時(shí)可能會(huì)遇到問(wèn)題，我便告知顧客可以將商品拍照和錄視頻，然后讓我們員工教顧客如何開(kāi)號(hào)、如何上傳。最后顧客開(kāi)心地說(shuō)：“要不我就說(shuō)有問(wèn)題找信譽(yù)樓準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)。”掛斷電話(huà)后，我及時(shí)聯(lián)系柜組將這一方案告知員工，并要求員工盡快學(xué)習(xí)如何在二手平臺(tái)操作，以便及時(shí)教給顧客。
冬臘月里，我們要更加重視每一位顧客的需求，最大限度贏得顧客的滿(mǎn)意，利用冬臘月客流高峰期，為商廈培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。
后勤也能為顧客創(chuàng)造感動(dòng)
黃驊店綜合管理部服務(wù)主任：杜小娟
臨近年節(jié)，客流逐步增大。日常工作中，我始終秉承著視客為友的服務(wù)理念，發(fā)揮自身角色的作用，主動(dòng)挖掘顧客需求、努力滿(mǎn)足顧客需求，讓視客為友的服務(wù)氛圍在商廈內(nèi)外流淌，帶給更多顧客服務(wù)的感動(dòng)。
案例一：下午來(lái)上班，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地就看到科室門(mén)口外的長(zhǎng)條凳上，一位八九歲的男孩在吃飯，旁邊陪同的母親坐在電動(dòng)輪椅上。我快速跑上前打開(kāi)科室門(mén)，主動(dòng)邀請(qǐng)媽媽和男孩一起進(jìn)入科室：“您好，外面風(fēng)大，孩子灌進(jìn)風(fēng)去胃口會(huì)不舒服，快進(jìn)屋吃?！闭f(shuō)著，我便快速將孩子領(lǐng)進(jìn)科室，并倒來(lái)溫水。面對(duì)我的主動(dòng)邀請(qǐng)，男孩媽媽驚喜又感動(dòng)。
安撫好孩子吃飯后，我隨即來(lái)到媽媽身邊詢(xún)問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)如果我攙扶您，您能夠隨我進(jìn)入科室內(nèi)嗎？”媽媽感謝地回復(fù)：“我的腿不靈便，不用來(lái)回麻煩了。讓孩子暖和吃飽了就行?！痹谖以俅窝?qǐng)但被顧客婉拒后，我告知顧客：“您放心，我會(huì)幫忙照顧好孩子?！贝⒆映燥柡?，我提前在水杯中兌好溫水為孩子洗手、擦嘴，然后把孩子送到媽媽身邊。
案例二：在前勤跟進(jìn)服務(wù)時(shí)，我看到一位年輕的媽媽帶著一個(gè)兩三歲的孩子在選購(gòu)商品，孩子大聲的哭鬧，讓這位年輕的媽媽無(wú)奈又無(wú)助。看到顧客手里拿著孩子的衣服，胳膊上還抱著自己的衣服，我趕忙在旁邊柜組拿了一個(gè)大的包裝袋來(lái)到顧客面前，微笑著詢(xún)問(wèn)小朋友：“這么漂亮的寶貝怎么哭了，你是不是口渴了？”說(shuō)著，我便主動(dòng)打開(kāi)袋子向顧客表示：“您好，商場(chǎng)里面溫度高，您把不穿的衣服放在這個(gè)袋子中，一會(huì)兒好攜帶。”
面對(duì)我的幫助，顧客的情緒明顯緩和，抱起孩子后孩子的情緒也得到了安撫。我進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)：“寶貝是不是口渴想喝水？”媽媽回復(fù)：“估計(jì)是累了，想讓抱著?！蔽壹皶r(shí)與媽媽溝通：“我們每個(gè)柜組都有沙發(fā)，您可以帶著孩子進(jìn)來(lái)坐下休息一會(huì)，我給您倒杯水?！闭f(shuō)著便把顧客邀請(qǐng)至柜組內(nèi)，在給孩子喂水時(shí)安撫好孩子的情緒。等孩子喝完水，情緒得到緩解后，母子二人開(kāi)始高高興興地繼續(xù)選購(gòu)商品。
黃驊老店是集團(tuán)內(nèi)最老的店面，商廈總經(jīng)理要求在面對(duì)顧客需求時(shí)，每一位干部員工都要切實(shí)敏感、高度重視、積極落實(shí)，讓每一位來(lái)到老店的顧客都能持續(xù)感受老店視客為友的服務(wù)底色。我將按照要求，自己做好的同時(shí)，發(fā)揮崗位的作用與價(jià)值，與大家一起把視客為友的服務(wù)理念真正落實(shí)。
主動(dòng)貼心、真誠(chéng)專(zhuān)業(yè)、便捷高效服務(wù)案例
平山店銀臺(tái)主管：梁劍鴻
進(jìn)入了一年之中最忙的臘月，集團(tuán)在服務(wù)方面重點(diǎn)推進(jìn)“主動(dòng)貼心、真誠(chéng)專(zhuān)業(yè)、便捷高效”的服務(wù)方向。作為收銀員和防損員這兩個(gè)特殊崗位的員工，他們?cè)诠ぷ髦杏眯嫩`行“主動(dòng)貼心、真誠(chéng)專(zhuān)業(yè)、便捷高效”，為信譽(yù)樓的好服務(wù)口碑增磚添瓦。
主動(dòng)貼心——防損員楊動(dòng)動(dòng)
在一樓收車(chē)子的過(guò)程中，楊動(dòng)動(dòng)看到一位顧客在鮮肉柜組買(mǎi)了好多肉，不知道怎么拿取，便立即來(lái)到顧客身邊，詢(xún)問(wèn)顧客車(chē)子停放的位置。看到顧客購(gòu)買(mǎi)的東西比較多，推購(gòu)物車(chē)過(guò)去會(huì)比較方便，于是和顧客一起把購(gòu)物車(chē)抬到欄桿外側(cè)，幫助顧客將商品放到了車(chē)上。顧客非常感謝，說(shuō)這么多東西，要不是有人幫忙，還真不知道怎么拿到車(chē)上。顧客夸贊信譽(yù)樓人服務(wù)好，買(mǎi)東西還得來(lái)信譽(yù)樓。
真誠(chéng)專(zhuān)業(yè)——收銀員崔照林
有一天照林剛上班，一位阿姨正在款臺(tái)處站著。同事告訴照林先別開(kāi)款口，阿姨有一張優(yōu)惠券結(jié)賬時(shí)沒(méi)用上，看看是怎么一回事兒。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，原來(lái)阿姨是用支付寶掃碼領(lǐng)紅包，領(lǐng)了一張5元的郵政銀行的優(yōu)惠券。但付款時(shí)切換到支付寶零錢(qián)，優(yōu)惠券沒(méi)用上。
經(jīng)過(guò)照林詢(xún)問(wèn)，了解到顧客有兩張郵政的銀行卡，支付寶上綁定著一張銀行卡，而領(lǐng)的優(yōu)惠券選擇的銀行卡并沒(méi)有在支付寶上綁定。于是經(jīng)過(guò)阿姨同意，照林幫助阿姨把另一張銀行卡綁在了支付寶上，再把沒(méi)用券支付的那筆金額退了，然后重新進(jìn)行結(jié)算，這樣券就用上了。阿姨不斷表達(dá)著感謝，高興地離開(kāi)了。
便捷高效——收銀員郝凱麗
一位女士推著購(gòu)物車(chē)來(lái)到款臺(tái)旁，對(duì)凱麗說(shuō)要放下一袋大米，自己買(mǎi)的商品太多，帶不回去。凱麗看了一下購(gòu)物車(chē)，女士買(mǎi)了3袋大米，還有一些冷凍商品，確實(shí)買(mǎi)得不少。聽(tīng)女士說(shuō)自己是騎著電動(dòng)車(chē)過(guò)來(lái)的，還帶著兩個(gè)孩子。
聽(tīng)完女士的情況，凱麗先詢(xún)問(wèn)了女士的住址，接著便推薦顧客在線上下單大米，下午5點(diǎn)之前就可以送到家，其他散稱(chēng)的商品現(xiàn)在結(jié)算。顧客聽(tīng)后非常開(kāi)心，說(shuō)：“太好了，反正家里有大米吃，也不著急?！鳖櫩蜎](méi)有操作過(guò)線上下單，非常信賴(lài)地把手機(jī)遞給了凱麗，讓凱麗幫忙操作。凱麗一邊操作，一邊教顧客如何選取商品，如何線上下單。
最后，顧客帶著結(jié)算完成的商品開(kāi)心地離開(kāi)了。
冀公網(wǎng)安備 13098302131178號(hào)